Traduciendo qué rayos es lo que quiere el cliente: El Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

Hace algunos días me encontraba en un conocido restaurante en Guadalajara y escuché un comentario interesante de parte de uno de los clientes del lugar acerca de cómo servían los mejores platillos de la cocina italiana en la ciudad. Debo admitir que, aunque no soy un experto, comparto su opinión. Y fué ahi cuando me percaté de que aquel establecimiento realmente había podido traducir la exigencia de los clientes hacia un negocio de su tipo en formas palpables. Una tarea nada sencilla de imitar.

Afortunadamente, aún para aquellos amateurs en comida italiana como yo, existe una herramienta que nos permite traducir lo que desean nuestros clientes en sus propias palabras ("gustos" ó "percepciones") a características específicas y controlables (llamados factores críticos) que podemos medir y definir en nuestros productos y procesos: El QFD. El QFD ó "Despliegue de la Función de Calidad" (Quality Function Deployment) es una técnica que tiene sus raíces en Japón, y que nació como una forma de traducir paso a paso lo que el cliente requiere (la "voz del cliente") en factores medibles y controlables de nuestro producto ó proceso que, controlados de la forma correcta, crearán en el cliente la sensación de bienestar esperada ó su satisfacción.

Tomemos el ejemplo del chef que se ve asignado a la tarea de realizar la mejor Pizza al horno, con base en: "Que no me haga engordar ni me dé agruras... Ah! y no demasiado cara!". ¿Cómo traducir esto a características que debe tener una Pizza? ¿Qué ingredientes debería añadir el chef? ¿En qué cantidades?

Asumiendo que el chef carece de habilidades paranormales o psíquicas, comenzaremos por definir qué características o "resultados" se tienen de una Pizza. Las opciones más lógicas podrían ser: Buen sabor, que esté caliente, y que no engorde. Si indagamos un poco más sobre ¿qué es un buen sabor?o ¿qué califica como caliente? y ¿cómo se ve una pizza que no engorda? Podríamos definir características de segundo nivel como se muestra en la siguiente tabla:

Una vez que tengamos una definición más detallada de qué se entiende como los requerimientos "A" y cómo se pueden evaluar, procedemos a preguntar al cliente cuál de dichas características considera la más importante y la importancia que asigna al resto (10 es más importante, 1 es poco importante).

A continuación lo que debemos hacer es plantear: ¿qué factores de la elaboración de la pizza son aquellos que ocasionan que un cliente califique como bueno el Sabor, Temperatura, etc? A través de una lluvia de ideas, investigación de campo, análisis de causa raiz, etc, podemos listar algunos factores como sigue:

En la intersección de cada característica deseada y cada factor podemos agregar un valor que indique qué tan alta es la relación causa/efecto entre ellos (10 indica una relación muy alta, 0 es que no hay relación entre ellas). Si multiplicamos el valor de cada celda por el de la importancia de la característica deseada y sumamos por columna obtenemos un valor relativo para cada factor listado. Aquellos factores con un valor más alto indican que son aquellos que están más relacionados con el éxito o el fracaso en la percepción del cliente y por lo tanto son aquellos que deberíamos cuidar con mayor atención.

Podemos usar las características y ponderaciones para, además, hacer una comparación de la percepción que tiene el cliente de nuestra empresa contra la competencia. Este Benchmark nos permite mostrar de manera muy sencilla aquellos puntos donde la percepción sobre la competencia es más alta y dónde podemos mejorar.

Además, podemos agregar una evaluación de qué tan costoso ó difícil será lograr el nivel adecuado en los factores que seleccionamos. Por ejemplo, podría ser muy difícil conseguir la combinación de ingredientes de exportación que usa la competencia (valor de 10) o, por el contrario, podría ser relativamente sencillo el mantener las temperaturas y tiempos de horneado de acuerdo a lo requerido para satisfacer los gustos del cliente (valor de 5 o menos).

El resultado final es una lista de factores importantes y una estimación sobre cuáles deberíamos cuidar con mayor grado para lograr la satisfacción del cliente. Esto deberá llevarnos a formular un plan de acción con el que, a través de métodos como el Diseño de Experimentos, podamos lograr la combinación exacta que maximice la percepción del cliente sobre nuestro producto.

Ahora sí... ¿puede usted identificar qué es lo que debe hacer para satisfacer a su cliente?

¡¡¡Buen Provecho!!!